「您有一筆訂單被回報未送達」——看到這通知，血壓先上來一半。先深呼吸：這種爭議的勝負，九成取決於你送達當下留了什麼，一成取決於你接下來怎麼應對。這篇給你完整劇本。
第一步：先弄清楚爭議類型
「沒收到」其實分好幾種，應對方式不同：
- 放置型爭議：無接觸放門口／管理室，客人說沒看到。→ 關鍵證據是放置照片。
- 面交型爭議：明明親手交了，客人說沒拿到。→ 關鍵是完成時間點與定位紀錄。
- 錯放型：真的放錯門口（之幾號、棟別搞錯）。→ 這種要誠實面對，但照片能證明你不是憑空消失，多半能協商。
第二步：整理你的證據包
申訴時能提交的證據，效力由強到弱：
- 帶時間與 GPS 的送達照片：門牌＋餐點同框、拍攝當下寫入時間座標的最有力（一般相簿照片的時間是可以被質疑的，證據級存證工具拍的不行——這也是我們在 App 裡做證據快門的原因）。
- 與客人的對話紀錄：「已放門口」的訊息與發送時間。
- 系統軌跡：你的接單、抵達、完成時間線，平台後台都有，申訴時主動請平台調閱。
- 管理室代收的：值班人員與櫃檯照片、登記簿紀錄。
第三步：申訴回覆怎麼寫
客服每天看幾百件申訴，寫法決定你的案件被認真看的程度：
- 條列時間線，不寫情緒："18:42 抵達（系統定位可查）→ 18:44 依備註置於門口並拍照 → 18:45 傳訊息通知"。
- 證據直接附上，不要只說「我有拍照」。
- 一句話點出關鍵："照片中門牌 XX 號與訂單地址一致，拍攝時間與完成時間相符。"
- 結尾明確訴求：請求撤銷此筆爭議紀錄／不影響接單評分。
千萬不要：私下聯絡客人理論或到府對質。所有溝通留在平台內——場外接觸不但幫不了申訴，還可能變成對你不利的新事證。
如果真的判你輸
單筆金額小的，平台有時直接扣款了事。金額大或影響帳號的：要求二次申訴／升級處理，補充更完整證據。同一地址若一再發生「沒收到」，在自己的紀錄裡標記這個地址——外送圈都知道，慣性宣稱沒收到的地址是存在的，你的標記能提醒未來的自己（與夥伴）交餐時多留一手證據。
最好的申訴是不用申訴
回到根本：這整篇的每一步，都比不上送達當下的三秒鐘拍照。存證的習慣養成了，「沒收到」通知對你來說就只是複製貼上證據的三分鐘小事。詳細拍法見送達存證完全指南。